「介護現場の苦情・クレーム対応」に関する
読者アンケート（N＝21）　
実施期間 2026/3/17～4/3

※回答は読みやすいように加工、編集しています。

【回答者内訳】

Ｑ：利用者や家族からの苦情・クレームはどの程度ありますか？

Ｑ：苦情・クレームを受けるのは誰ですか？

Ｑ：よくある苦情・クレームの内容は？

１位　ケアの内容や質について

２位　職員の態度や言葉遣いに対して

３位　事故やヒヤリハットに対して

４位　費用・料金について

５位　退去について

〈その他〉

●他の利用者とのトラブルについて

●介護度が軽くなった　…など

Ｑ：苦情・クレームに対して「理不尽だ」と感じることはありますか？

Ｑ：苦情・クレームの中で
　　「暴言や威圧的な言動」を受けたことはありますか？

Ｑ：苦情対応について研修を受けたことがありますか？

Ｑ：苦情・クレーム対応で重要だと思うことは？

●家族や利用者への正確で丁寧な説明（老健／看護・介護長）

●事実確認と毅然とした態度（老健／看護・介護長）

●まずはご利用者・ご家族の思いを遮らずに傾聴することが最も重要だと考えます。そのうえで、事実確認と感情への共感を分けて対応し、必要に応じて速やかに組織内で共有・検討する体制が不可欠です。また、初期対応の印象がその後の関係性を大きく左右するため、誠実かつ迅速な対応を心がけることが重要だと思います（老健／ケアマネジャー・相談員）

●双方の理解（老健／ケアマネジャー・相談員）

●自分が落ち着くこと（老健／ケアマネジャー・相談員）

●苦情・クレームを受けた場合のマニュアルは重要だと思います。施設全体（全職種含めて）で、「これは理不尽なクレームだ」と判断した場合の行動指針は示すべきだと考えます。絵に描いた餅にはしないことが大切。もちろんそれ以前に小さい段階で芽を摘むことが重要で、同時に職員の人権教育や接遇を図っていくことがまず前提です（老健／介護職）

●誠実であること（老健／介護職）

●初期対応と、苦情になりそうと感じた時は先回りして、丁寧な説明や対応をすること（特養／施設長・管理者）

●冷静に対応することと自己覚知が大切だと思っている（特養／施設長・管理者）

●よく聴くこと（特養／看護・介護長）

●職員の対応や話し方に問題があり家族から立腹されることもありました。職員はカスハラと受け止めるが実際は違うこともある。事実関係を確認することが大事かもしれないとも感じます（特養／ケアマネジャー・相談員）

●相手の立場で考えること（特養／看護職）

●相手の意図する事を考えながら聴く（特養／看護職）

●根拠を説明し、事実をしっかり伝え、誠意を見せる（特養／主任・リーダー）

●相手の話をきちんと聞くこと（グループホーム／施設長・管理者）

●入居の際にキチンと説明する（グループホーム／主任・リーダー）

●初めの段階で、話を十分に聞きつつ、できることとできないことを明確に伝えること（通所サービス／施設長・管理者）

●理不尽な発言をしてしまう対象者の心理を理解する（通所系サービス／看護職）

●丁寧に聞き取る（通所系サービス／ケアマネジャー・相談員）

Ｑ：苦情・クレームを減らすために必要だと思うことは？

●家族や利用者との信頼関係。こまめな施設生活や利用時の状況報告（老健／看護・介護長）

●人間関係を良好に保つこと（老健／ケアマネジャー・相談員）

●日頃からの声掛けと信頼関係（老健／看護・介護長）

●日頃からの丁寧な説明と情報共有が最も効果的だと感じています。特にサービス内容や制限事項については、事前に具体的に伝えておくことで認識のズレを防ぐことができます。また、職員間での情報共有と対応の統一、記録の徹底も重要です。さらに、小さな不満の段階で拾い上げる仕組み（声かけや定期的な確認）を持つことが、クレームの未然防止につながると考えます（老健／ケアマネジャー／相談員）

●日頃からの関係性（老健／ケアマネジャー・相談員）

●苦情・クレームに対応する研修への参加。御本人・御家族とのコミュニケーションを深める。入居する前に、具体的な事例を出して、理不尽な苦情・クレームだと判断した場合は毅然とした対応することを御本人や御家族へ伝える（諸刃の剣ですが・・・）（老健／介護職）

●一度受けた苦情等を、真摯に分析して、今後のケアに反映する姿勢が重要だと思う（特養／施設長・管理者）

●決められていることは実施すること。ただ、苦情を言っていただける関係が築けていること、苦情から学べる事も多くあるので、苦情ゼロが必ずしもよいとは思わない。むしろ、逆に充分に意見の吸い上げができていないのではと考えます（特養／施設長・管理者）

●普段のケアを丁寧にする（特養／看護・介護長）

●何故そうなったのかを確認すること（特養／ケアマネジャー・相談員）

●職場環境の見直し、施設の方針と現場でのケアに相違がないように、方針を理解したうえで、ケアプランや介護課程に反映させる（特養／主任・リーダー）

●施設スタッフ全員の意識向上が必要。福祉介護職、看護職を選んだということで、利用者の方々への尊厳を第一にして、対応にあたりたいと思います（特養／看護職）

●意見は聴くが、出来ない事ははっきりと説明する（特養／看護職）

●できること，出来ないことを事前に伝えること（グループホーム／施設長・管理者）

●入居時に誤解の無いように説明をキチンとする、色々な機会を作り状況を発信する（グループホーム／主任・リーダー）　

●日頃の信頼関係（通所系サービス／施設長・管理者）

●職員間で情報の共有、連携（通所系サービス／施設長・管理者）

●対象利用者が気に入っているスタッフに対応を依頼する（通所系サービス／看護職）

Ｑ：印象に残っている苦情・クレームは？

●3年程面会のなかったご利用者の家族が、久しぶりに会った母親を見て、あまりの変貌ぶりに「お前らうちのオフクロに何をしてくれたんだ」と怒鳴り込んでこられました。表現が不適切かもしれませんが、介護職員にとてもかわいがられていたご利用者で、何かにつけて気にかけていた方でしたので、このままでは介護職員の立場がないと思い真正面から向き合ってお話をしました。高齢の方の3年はとても大きな変貌を伴うことがあることを丁寧に説明し、「それでも介護職員を疑がわれるのなら、抜き打ちでもいいので様子をあなたご自身の目で確かめてみてはどうですか」と提案させていただきました。その後、よく面会に来られるようになり、介護職員の実際を目にされて、「以前はひどいことを言ってしまい申し訳ない」とのお言葉をいただきました。看取りの際には涙を流して「本当によく看てくれました。感謝します」とまで。苦情等に対しては、下手に出て対応する必要があるとは思いますが、現状を理解していただくためにはこのようなケースがあってもいいのかなと思っています。

●コロナについて

●御家族との面談時、今後の方向性についてお話しをした時に、以前に同じ系列の施設で起こった転倒事故を持ち出され、大声で怒鳴られたこと。

●職員からの話と家族からの話の食い違いが大きかった。職員は家族が威圧的だったと言い、家族は職員とが相性が合わなかったと言う。相手のせいにしては解決しない。接客のマナーも職員には大切だと思う。

●普段、様子を見ていない家族がでてきて不当な要求をしてきた、職員個人の責任を問うてきた、ケアマネが中立的な立場ではなく、利用者側に立つ姿勢がみられたなど。その一方で、職員側が利用者をよく理解しないで、「クレームだ」と決めつける事案もある。クレーム対応と利用者の尊厳研修は両輪でおこなわなければならない。

●ご家族より「対応が冷たく感じた」というご意見をいただいたことがありました。内容を確認すると業務上の対応自体に問題はなかったものの、説明の仕方や表情・言い方によって印象が大きく左右されることを痛感しました。この経験から、言葉だけでなく態度や伝え方も含めた“伝わり方”を意識するようになりました。

●自動血圧計の測定値が納得できず、看護師がアネロイド血圧計で再検すると、アネロイドの血圧計の測定値も気に入らなかったようで、施設の血圧計は壊れている上に、看護師の技術が低い等のクレームがあった。

●介護認定更新の結果非該当になった方。調査に立ち会ったが、何も言わず。自宅で介護もできないのに、「ええ格好」した結果が非該当。これは施設の責任だと詰め寄られた。前々から介護度が軽くなる可能性について繰り返し説明していたのに、「大げさに言われてるだけだと思った」と一蹴された。

●家族なので仕方がないとは思いますが、利用者様の意見のみを聞いて、頭ごなしにクレームを言ってくる家族。こちらの意見は聞く耳持たずでした。

●委託業務として業者洗濯契約があるが、クリーニングと勘違いしており、カシミヤのカーディガンが縮んでしまったことにクレームあり賠償させられた。

●介護スタッフの心ない声掛けや態度に関して。

●状態急変での対応が悪い。

●「母が痛がってるので、痛み止めを増やして欲しい」との事で医師に相談して増やしましたが、「痛み止めのせいで眠気が強いのではないか？減らして欲しい」「対応が遅い」等のクレーム？になった。

Ｑ：「介護現場の苦情・クレーム対応」に関して聞きたいこと、知りたいこと

●具体的な事例

●クレーマーに対しての対応

●自己中心的で、自分が納得のいかないことに対して、常に声をあらげる利用者への対応方法

●苦情やクレームはどんな内容が多いのか、日頃の処遇のあり方など職員で話し合えればよい。

●実際の出来事をもとに、どんな対応をしたのか、理由と共に知りたいです。成功事例でなくて良いです。

●よくある事例と法的根拠、個別対応はどこまで聞き入れるのかなど。

●家族が、「知り合いのナースに聞いたら、それはおかしい」とか「ネットで調べたらこう書いてあった」等言ってくるケースについて。

●あまり面会に来なくて、本人を観てないのにいろいろ言う家族。

●職員にとって適切な対応に努めた上での苦情対応だと思います。サービス提供側の資質を向上することが大事で、そのうえでの苦情対応、改善だと思いますが難しいです。

●過剰要求による苦情も今後増えてくると思っています。できることとできないことの線引きが必要だと思いますが、理解を得られる伝え方や、契約時等に盛り込んでおくとよい項目があれば知りたいです。

●実際の事例に基づいた対応の流れや、初期対応での具体的な声かけ例など、すぐに現場で活用できる内容を期待します。また、クレームを組織改善につなげた事例や、職員のメンタルケア・フォロー体制についても取り上げていただけると有益だと感じます。加えて、ハードクレームへの対応や法的観点の基礎知識についても解説があると参考になります。

●ご利用者やご家族によるカスハラ的なものに対しての対応

●実際に起こった具体的な苦情・クレームについて載せた上でそれに対しての施設としての対応を教えてもらいたい（特に理不尽だと施設が判断し毅然とした対応した事例があれば良い）。個人が苦情・クレームを受けたら上司へ報告することは当然ですが、受けたことによる精神的なダメージを負った場合の対処方法などがあれば記事にしてほしい。

●ファーストコンタクトの重要性、対応の具体的対応例、利用者理解を深める職員資質の向上