「介護スタッフの接遇・マナー」に関する
読者アンケート（N＝15）　
実施期間 2024/9/25～10/3

※回答は読みやすいように加工、編集しています。

【回答者内訳】

Ｑ：過去1年の間に接遇やマナーに関する研修を実施しましたか？

〈どのような方法で実施しましたか？〉

〈研修の内容、対象、講師など〉

●新入職者を対象に、接遇および虐待について管理者が講師になって実施。（特養）

●接遇マナーの冊子を教材に、経営職が言葉遣いを中心に指導。
新人研修の一環。（特養）

●上司が講師を努め、実際にあった利用者やその家族との間のトラブルを題材に、望ましい接遇のあり方を検討するグループワークを行った。（特養）

●動画を使用して不適切ケアやマナーについて指導している。（特養）

●毎月1回、法人の全職員を対象とした研修会を実施。月ごとにテーマが決まっており、接遇についても年1回企画されている。サービス向上委員会で内容を決定し、研修会も運営する。最近は、動画を活用した研修が多い。（特養）

●法人内管理職にて実施。外部研修も利用している。内容は言葉遣い、電話応対、名刺交換、入室方法等の基本的な社会人としてのマナー講座。（特養）

●介護、医療事業所における接遇マナーについて。（特養）

●施設の接遇委員が講師となり、接客との違い、接遇のポイント（表情、見だしなみ／立ち振る舞い／言葉遣い・挨拶／配慮）について全職員へ指導。（老健）

●虐待や身体拘束の防止につながる接遇の研修を、グループワーク形式で、委員会メンバーが講師となり行っている。（老健）

●職業倫理、法令順守、高齢者の尊厳を守るという講義の中で、全職員対象に接遇も含めて講義。講師は施設長。（老健）

●ハラスメント研修とマナー研修を実施した。（老健）

●動画教材を組み合わせて活用している。（老健）

●接遇の目標を設定し、その取り組みを説明。関連して不適切ケアについても触れた。（通所系サービス）

●電話対応や基本的なマナーなどを毎年行っている。（グループホーム）

Ｑ：現状として、接遇やマナーの実践が十分にできていると思いますか？

〈「思う」と答えた理由〉

●不適切な対応を見たり、聞いたりしたことがないので。（特養／介護職）

●概ねトラブルが見られないため。（特養／事務）

〈「思わない」と答えた理由〉

●本人たちは一所懸命接遇していると思われるのだが、しばしば子供や友達に対するような言葉使いが見受けられる。（特養／施設長・管理者）

●きつい言葉使いや馴れ馴れしい言葉使いを聞くことがある。また、衣類の乱れやシーツ等の寝具の汚れ、乱れ、床等の汚れに関心がないように見える。（特養／施設長・管理者）

●できている部分、できていない部分があると思われる。（特養／施設長・管理者）

●言葉使いが統一されておらず、個々にバラツキが見られ納得はしていない。（特養／施設長・管理者）

●言葉遣い等の平時からの様子を見ていても、幅広い年齢層や職歴の職員がおり、完全に徹底した接遇、マナーが行われていると言い切れない。（特養／施設長・管理者）

●職場同士で呼び捨て。余裕がないと言葉がきつくなる。提出書類を守れない、時間ギリギリに出勤。（特養／介護職）

●ご家族からの意見などに表現される。（老健／施設長・管理者）

●日々ぎこちないと感じるから。（老健／ケアマネ・相談員）

●知識として知っていても、実際のケアの場面ではまだまだ生かされていない。「忙しい」を理由にしている発言が聞かれる。（老健／ケアマネ・相談員）

●社会的に接遇やマナーというような常識を教わることが少なくなっている。（老健／事務長）

●特に電話応対は、対面での対応よりも難しく感じるようで、電話に出ない職員もたまにいる。（老健／事務長）

〈「どちらでもない」と答えた理由〉

●できている職員もいるし、できていない職員もいる。また同じ職員でも、できている場合とできていない場合がある。全体的にできていると思うが十分とは言えない。（老健／看護・介護長）

●以前よりは改善したが、浸透はしていない。（通所系サービス／施設長・管理者）

●研修をしたからすぐにできるという訳ではないので、新人が日々、少しずつ成長してくれたらいいかなと思う。（グループホーム／施設長・管理者）

Ｑ：接遇やマナーの指導をする上で苦労したこと、苦労していること

●最低限「です・ます」調の言葉遣いをするように10年以上言い続けているが、いまだにできない者がいる。丁寧な言葉遣いの中にも親しみが込められることを理解できないのか。（特養／施設長・管理者）

●ご利用者を下の名前で呼ばない等、決められていることが守れない。ご利用者の環境を整えることも接遇の一環だと何度も伝えているが、身だしなみや居室の汚れ等には気づかない、気づけない、気づいているかもしれないが自分ではきれいにしない。特にコロナにより、ご家族をはじめ第3者が施設内に入らなくなったため、緊張感がなくなっているように思う。人の目がなくてもできていて当然という意識にさせることも難しい。（特養／施設長・管理者）

●就職前の職場やバイト先、国籍等により、個々人の元々持っているマナー、価値観、文化の違いがある。（特養／施設長・管理者）

●何度研修に行っても、注意を都度行っても、ご利用者に対して敬語を使うということが徹底できないスタッフがいる。（特養／施設長・管理者）

●内容が活かされていない。（特養／介護職）

●人相手なので、ゆとりがないとイライラしてしまう傾向にある。利用者の状態を確認しながら、業務に当たらなくてはならないので、新人さんには難しい。（特養／介護職）

●なかなか目に見えて効果や意識が変わったと実感できない。（特養／介護職）

●最近、いわゆるカスタマーハラスメントをされる利用者の家族がおり、こちらがどのように気をつけても難癖をつけられることがある。（特養／事務）

●部署長クラスには浸透しても、全職員に浸透できていない。（老健／施設長・管理者）

●指摘や振り返りで理解できる職員は良いが、利用者中心で得なく自分たち職員中心に考えてしまう職員に対しての指導は難しい。（老健／看護・介護長）

●社会人としての接遇やマナーの基本が、基本として理解されない点。（老健／事務長）

●気持ち良い対応は、相手によって違うので困る。（老健／ケアマネ・相談員）

●注意や指導をする人間が「うるさい人」になりやすい。役職者が率先して声に出していくべきだが、役職者の接遇に問題があると、下がそれを良しと思ってしまう。（老健／ケアマネ・相談員）

●慣れていくしかないと考えている（老健／事務長）

●繰り返しの勉強が必要でありマンネリ化しやすい。また、指導者への負担がある。（通所系サービス／施設長・管理者）

●最近の若者はというとあれですが、年々、ここから教えないとダメなの？というレベルまで落ちてきているし、怒るとパワハラとなるので教えるのが難しい。ほめ過ぎてもダメだし、難しく感じている。（グループホーム／施設長・管理者）

Ｑ：介護現場での接遇やマナーに関して、知りたい、聞いてみたいこと

Ｑ：「接遇やマナーの実践」に関する取り組みで参考にしている
　　 資料、文献、教材、HPなど

●介護人財のWEB教材

●新しい動画や、講演会で聞いた内容など、実例を用いて最新の知識を仕入れる努力をしている

●社内で作成した簡単な資料を使用

●WEB配信による教材サービスや外部研修を利用

Ｑ：「介護人財」および「学びの窓」について、ご意見やご要望などが
　　ございましたらご自由にお書きください

●いろんな面で参考にしている

●学びの窓、時々研修等に活用している

●いつも参考にさせていただいている。ありがとうございます

●接遇・マナーは興味がある。介護とは直接関係ない食事時や冠婚葬祭のマナー等も面白い

●いつも参考にしている。このようにユーザーからアンケートまでとって情報を集めて書籍を作っていただける姿勢がありがたい